7 bước quan trọng để tránh khủng hoảng mạng xã hội

Dễ hiểu tại sao mạng xã hội lại hấp dẫn các doanh nghiệp nhỏ với ngân sách tiếp thị eo hẹp. Mặc dù nó yêu cầu đầu tư thời gian, nhưng nếu không thì nó hoàn toàn miễn phí để thiết lập và sử dụng. Nếu chi phí và khả năng tiếp cận không đủ hấp dẫn thì lời hứa về nội dung lan truyền thúc đẩy lưu lượng truy cập chắc chắn sẽ kết thúc thỏa thuận.

Tuy nhiên, với phần thưởng lớn đi kèm với rủi ro lớn.

Quản lý bất cẩn các tài khoản mạng xã hội của bạn và lập kế hoạch truyền thông khủng hoảng không phù hợp có thể khiến khách hàng xa lánh và làm hỏng thương hiệu của bạn.

Các bài viết liên quan:

Nguyên nhân nào gây ra cuộc khủng hoảng mạng xã hội?

Ước tính có khoảng 81% người Mỹ sử dụng một số hình thức truyền thông xã hội, vì vậy có thể dễ dàng nhận thấy xung đột có thể xảy ra như thế nào. Có lẽ người quản lý mạng xã hội của bạn đã vô tình “thích” một bài đăng xúc phạm trên dòng thời gian của bạn. Có thể một khách hàng giận dữ đã tung ra Twitter kể tất cả về trải nghiệm tồi tệ của họ, hoặc một thực tập sinh đăng điều gì đó mỉa mai.

Những sự xáo trộn thường do những sai lầm và hiểu lầm đơn giản gây ra, cả hai đều có thể ngăn ngừa được bằng sự giám sát thích hợp.

Các lỗi đơn giản không phải là chất xúc tác duy nhất cho thảm họa, vì tin tặc đã xâm nhập tài khoản Twitter chính thức của nhiều công ty. Mặc dù các mục đích thường là để gây ra sự nghịch ngợm, nhưng có thể gây ra những hậu quả đáng xấu hổ cho các thương hiệu. Điều này mở ra cánh cửa cho những lời chỉ trích khác về cách thức cuộc tấn công xảy ra, ngay cả khi một công ty có thể đổ lỗi cho bài đăng ngoài ý muốn do vi phạm bảo mật.

Đọc thêm  Dịch vụ Content

Tất cả các bài đăng trên mạng xã hội của bạn đều phải vượt qua bài kiểm tra hình xăm: hãy suy nghĩ kỹ trước khi hành động vì bất kỳ sai lầm nào cũng là vĩnh viễn. Ngay cả khi bạn nhanh chóng bắt lỗi và xóa bài đăng, bất kỳ ai cũng có thể chụp ảnh màn hình nội dung của bạn và chia sẻ nó vài giây sau khi nó được đăng. Sai lầm của bạn càng lớn, càng có nhiều khả năng nó sẽ tồn tại trong nhiều tuần hoặc nhiều tháng thông qua các meme và các bài báo.

Bạn có thể thấy khó chịu khi thấy những bài đăng không hay ho trong nguồn cấp dữ liệu xã hội của mình, việc xóa những phàn nàn đó thay vì giải quyết chúng hầu như luôn khiến tình hình tồi tệ hơn. Bạn sẽ thêm sự xúc phạm đến thương tích và thương hiệu của bạn có thể bị buộc tội tẩy trắng hình ảnh của mình. Cung cấp khóa đào tạo về truyền thông trước khủng hoảng cho nhóm của bạn là chìa khóa để ngăn chặn sự khủng hoảng trên mạng xã hội trước công chúng.

Phòng chống khủng hoảng trên mạng xã hội

1. Xây dựng Kế hoạch Khủng hoảng

Chuẩn bị thích hợp là một trong những bước quan trọng nhất để giảm thiểu khủng hoảng. Ngay cả các doanh nghiệp thường xuyên thực hiện phân tích rủi ro cũng dễ bị ảnh hưởng bởi các sự kiện không lường trước được ảnh hưởng đến các nhà cung cấp, người tiêu dùng hoặc công chúng của họ. Vì bản chất khủng hoảng là không thể đoán trước, nên ít nhất bạn nên phát triển một chiến lược chuẩn bị sẵn sàng để có thể sửa đổi trong trường hợp khẩn cấp.

Kế hoạch của bạn nên xác định vai trò và trách nhiệm của các bên liên quan và người phát ngôn và bao gồm một tuyên bố lưu giữ cho báo chí. Nhóm chịu trách nhiệm quản lý phương tiện truyền thông xã hội của bạn cũng cần được đào tạo về quản lý khủng hoảng. Trong trường hợp phát sinh tình huống, khoản đầu tư sẽ được đền đáp.

2. Chọn Trình quản lý phương tiện truyền thông xã hội phù hợp

Đặt sai người phụ trách các tài khoản xã hội của bạn có thể là một thảm họa. Trước khi giao nhiệm vụ truyền thông xã hội cho những nhân viên thực tập thiếu kinh nghiệm hoặc nhân viên quá bận rộn, hãy tự hỏi bản thân xem liệu họ có thể xử lý khủng hoảng hay không.

Đọc thêm  Một trang web có giá bao nhiêu?

Một nhà quản lý mạng xã hội giỏi suy nghĩ trước khi hành động, có thể chấp nhận những lời chỉ trích và có một số kinh nghiệm về quan hệ công chúng. Tránh xa các tài khoản mạng xã hội của bạn những người bốc đồng, nhanh nóng giận hoặc mỉa mai.

3. Hiểu người theo dõi của bạn

Phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ tuyệt vời để tận dụng các sự kiện văn hóa và tin tức thịnh hành, nhưng điều quan trọng là phải biết khán giả của bạn trước khi tương tác với họ.

Bằng cách đưa ra các giả định về những người theo dõi và nhân khẩu học của bạn, bạn có nguy cơ xúc phạm họ bằng cách sử dụng giọng điệu sai hoặc đưa ra một tuyên bố thiếu tế nhị. Cơ sở người theo dõi của bạn càng lớn và đa dạng thì nguy cơ xúc phạm ai đó càng lớn.

4. Dự thảo Nguyên tắc Truyền thông Xã hội

Việc nhân viên tung hô về nơi làm việc của họ trên mạng xã hội đã khiến vô số doanh nghiệp chìm trong nước sôi lửa bỏng – và đẩy người lao động vào hàng ngũ thất nghiệp. Các bài đăng đề cập đến thương hiệu sẽ hiển thị với khách hàng tiềm năng và đối tác kinh doanh khi tìm kiếm tên công ty. Vì nhân viên hạnh phúc là một công cụ tuyển dụng tuyệt vời, hãy cung cấp cho họ những hướng dẫn rõ ràng về hành vi có thể chấp nhận được.

5. Theo dõi đề cập

Hãy để mắt đến những đề cập thương hiệu trên mạng xã hội. Bạn có thể xác định vấn đề trải nghiệm khách hàng âm ỉ bằng cách đọc kỹ các bài đăng. Ví dụ, một vài dòng tweet dài dòng có thể mang lại cho bạn cơ hội khắc phục một vấn đề nghiêm trọng trước khi khủng hoảng bùng phát.

6. Được tham gia

Đừng phân loại sai phương tiện truyền thông xã hội như một công cụ bán hàng. Nó có thể cung cấp thông tin chi tiết sâu sắc về trải nghiệm khách hàng của công ty bạn, cho phép bạn duy trì các mối quan hệ hiện có mà việc thay thế sẽ rất tốn kém. Lắng nghe những người theo dõi của bạn và thu hút họ vào các cuộc thảo luận. Phản ứng nhanh chóng với những lời chỉ trích có thể ngăn các tình huống trở nên thù địch.

Đọc thêm  SEO trong thời kỳ Covid

7. Hãy chuyên nghiệp và đồng cảm

Một bước quan trọng để tránh khủng hoảng là phản hồi một cách chuyên nghiệp các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội. Bất cứ khi nào bạn trả lời những lời chỉ trích trong một diễn đàn công khai, hãy tưởng tượng bạn đang cầm một chiếc micrô trong một khán phòng có hàng triệu người. Bạn đang giải quyết tất cả những người theo dõi của mình mỗi khi bạn xuất bản một bài đăng hoặc trả lời một nhận xét.

Cũng cần hiểu rằng khách hàng có thể sử dụng mạng xã hội như một phương sách cuối cùng vì họ không thể liên hệ với công ty của bạn để nói lên sự thất vọng của họ. Việc cố gắng quét các bài đăng không hay ho dưới tấm thảm bằng cách xóa chúng hoặc chặn người dùng hầu như luôn luôn có kết cục tồi tệ.

Bạn có thể giúp ngăn chặn một tình huống bất ổn bằng cách cố gắng tìm hiểu nguyên nhân gây ra nó. Bạn thậm chí có thể ngăn sự cố như vậy xuất hiện trên nguồn cấp dữ liệu xã hội của mình bằng cách tạo cho khách hàng một con đường dễ dàng gửi khiếu nại trên trang web của bạn.

Biết giới hạn của bạn

Nếu bạn không có thời gian để quản lý tài khoản của mình đúng cách, hãy nghĩ đến việc thuê một thành viên nhóm chuyên trách hoặc thuê ngoài công việc cho một công ty hiểu rõ quy trình. Mặc dù bạn có thể tự mình vượt qua mà không cần nỗ lực nhiều, nhưng luôn có khả năng xảy ra một sai lầm đắt giá khiến bạn mất cảnh giác.

Đừng để băng thông hoặc phản ứng dữ dội ngăn cản bạn sử dụng mạng xã hội. Các nền tảng xã hội được quản lý thông minh có thể có tác động đáng kể đến khả năng giảm thiểu khủng hoảng của bạn. Nếu bạn thực sự lắng nghe những người theo dõi của mình, phản hồi nhanh chóng và từ bi trước các vấn đề và có sẵn kế hoạch truyền thông về khủng hoảng, bạn có thể dễ dàng tận dụng tối đa tiếp thị xã hội.

Chat Facebook